封面新聞記者 張越熙

一張AI生成的“菜里有蟲”假圖，讓一家認真做了5年生意的小店百口莫辯；一句“不給雞腿就差評”的威脅，讓一向和氣的餐飲老板憤怒不已；有人甚至把騙餐當成“習慣”，對同一家店反復下手……針對惡意索賠、惡意退款這類侵害商家的黑灰產行為，外賣平臺應肩負起保護商家的責任。6月9日，記者獲悉，伴隨 AI 風控技術的提升，外賣平臺正利用 AI 風控系統(tǒng)逐步降低 AI 索賠負面影響。以美團平臺為例，其近期推出“商家AI守護”系列工具，進一步升級了惡意索賠、惡意退款治理能力。

AI在嚴打惡意騙賠上是否具備實際效用？據(jù)平臺公布數(shù)據(jù)，其月均攔截惡意差評超20萬條、AI識別并攔截惡意騙賠超31萬次，過去一年，已幫助餐飲商家攔截被騙賠損失8671萬元，商家遭受惡意差評的比例下降六成。

中小商家反映，在大量AI應用推出后，一些惡意用戶為代表的黑產盯上了“騙賠”這個新型手段，給大量夫妻小店帶來很大麻煩，“商家AI守護”系列工具，可以省下大量審核、回復、申訴的成本，遇到明顯的黑產問題還可以聯(lián)動平臺一鍵報警。

惡意騙賠并不是新鮮事，但AI技術的介入讓這件事有了新的面目。過去“訛人”還得編個像樣的理由，現(xiàn)在動動手指，AI就能直接“無中生有”：偽造食安截圖、批量生成虛假差評、合成投訴憑證……手段越來越專業(yè)，門檻越來越低。調研顯示，87%的商家對“AI敲詐”這一新型騙賠手段有所耳聞。

記者了解到，在外賣平臺監(jiān)測到的高頻惡意行為中，故意投放異物、差評威脅、AI敲詐、謊稱未收到餐、職業(yè)索賠是五種最常見的類型。職業(yè)索賠者中，甚至有人專門盯著同一家店反復下手，他們非常熟悉商家心理，清楚什么時候賠付阻力最小。

面對這類“對手”，個體小微商家?guī)缀鯖]有“還手之力”：拍了出餐視頻，騙賠者卻說視頻不連續(xù)；留了打包記錄，對方又說根本沒收到。舉證只是問題的前半段，申訴也消耗著商家精力，許多商家反映，走申訴流程需要挨個訂單找證據(jù)、翻憑證，整個過程要來回截圖、整理訂單記錄，有時所幸“認栽”。

針對這一新型威脅，該系列工具可以起到什么作用？記者調查發(fā)現(xiàn)，其專門強化了對AI敲詐行為的精準識別與攔截。這套系統(tǒng)的底層，是一個基于億級真實訂單和評價數(shù)據(jù)訓練的AI風控模型，整合了用戶行為、訂單特征、評價語義等多維特征。AI偽造食安憑證、不同人反復使用的同一張索賠圖片、真假難辨的醫(yī)療憑證，系統(tǒng)均可自動識別。對異常高頻的差評、退賠金額嚴重不符的訂單，可實現(xiàn)秒級標記。

治理結果顯示，AI騙賠行為攔截工具，對利用AI進行惡意騙賠、差評威脅、職業(yè)索賠等復雜場景的識別準確率達到99%，每月主動攔截150萬條惡意差評與威脅。對商家而言，AI新工具最直接的作用，是把原本“說不清、難證明”的騙賠行為變得可識別、有據(jù)可查。系統(tǒng)在后臺自動完成核查，商家無需自行搜集技術證據(jù)，減少了商家在應對騙賠時的舉證負擔，從而將騰出來的時間和精力，放回到出餐、服務和經營本身。

業(yè)內人士指出，識別只是起點，把識別結果轉化為商家有效的保護工具，才是平臺專項治理落地的核心。記者調查發(fā)現(xiàn)，外賣平臺的訂單級顧客管理入口，支持商家通過標記、限制下單、投訴舉報三種工具，對惡意用戶實施自主預防。

商家對惡意風險的處置，通常從“認出來”開始。標記功能，讓商家對每一位顧客都能基于歷史記錄做出判斷。商家在訂單和售后界面為顧客建立自定義標簽，靈活標記優(yōu)質老客或惡意用戶，標簽實時展示在訂單卡片、售后詳情及顧客下單等多個場景。目前該功能已在北京、上海等城市上線，今年將逐步在全國推廣。

“認出來”之后，下一步是隔離風險。限制下單功能，支持商家一鍵屏蔽惡意用戶，每家商家擁有多個拉黑名額，可靈活設置限制時長。截至目前，超80萬商家已使用該功能，在惡意行為發(fā)生前就把風險擋在訂單之外。

近期，《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理辦法》修訂版正式施行，明確將打擊網絡惡意索賠、惡意差評列為重點整治方向。最高人民法院、最高人民檢察院、國家市場監(jiān)督管理總局聯(lián)合發(fā)布規(guī)范職業(yè)索賠維護市場秩序典型案例，釋放出依法規(guī)范職業(yè)索賠、營造法治化營商環(huán)境的強烈信號。

專家指出，惡意騙賠、差評威脅、職業(yè)索賠不僅損害商家的合法權益，也破壞了消費者對評價體系的信任，外賣平臺應該始終將商家權益和用戶體驗放在首位，持續(xù)升級“商家AI守護”能力，打造一個公正、客觀、真實的評價生態(tài)，才能幫助踏實經營的餐飲商家守住每一張訂單的收入。